En su sentido más amplio, podemos entender la transformación digital como la integración de la tecnología digital en todas las áreas de la sociedad. En el sentido estricto del mundo empresarial, la podemos entender como esa integración en todas las áreas de una empresa, lo que cambia fundamentalmente la forma en que opera y entrega valor a sus clientes. Por extensión, es también un cambio cultural, que requiere que las organizaciones desafíen continuamente el status quo, experimenten, y se sientan cómodas con el fracaso.
Según Enterprises Project, la transformación digital es un imperativo para todas las empresas, desde las pequeñas hasta las grandes. Aparentemente, ese mensaje llega alto y claro con cada discurso, debate, artículo o estudio relacionado con cómo las empresas pueden seguir siendo competitivas y relevantes a medida que el mundo se vuelve cada vez más digital. Lo que no está claro para muchos líderes empresariales es qué significa la transformación digital. ¿Es solo una manera «bonita» de decir «mudarse a la nube»? ¿Cuáles son los pasos específicos que debemos seguir? ¿Necesitamos diseñar nuevos procesos que nos ayuden a crear un marco para la transformación digital, o contratar un servicio de consultoría? ¿Qué partes de nuestra estrategia comercial deben cambiar? ¿Realmente vale la pena?
Existe un sentimiento de que el mismo término «transformación digital» se ha vuelto tan ampliamente utilizado, que se ha vuelto inútil. En principio, podría no gustar el término, pero los mandatos comerciales detrás de éste (repensar modelos operativos antiguos, experimentar más, ser más ágil en la capacidad de responder a los clientes y cometidores) no van a ninguna parte por sí solos. En este sentido, nuestro objetivo sería el de intentar dar claridad y respuestas para algunas de las preguntas comunes sobre la transformación digital orientándonos específicamente a los CIO y líderes de TI, incluidas algunas lecciones aprendidas de sus pares y expertos en transformación digital.
Dado que la tecnología juega un papel fundamental en la capacidad de una organización para evolucionar con el mercado y aumentar continuamente el valor para sus clientes, los CIO desempeñan un papel clave en la transformación digital. También vale la pena señalar que las organizaciones de hoy se encuentran en diferentes posiciones en el camino hacia la transformación digital, por lo que si se siente «atrapado» en su trabajo de transformación digital, debe saber que no está solo. Una de las preguntas más difíciles en la transformación digital es cómo superar los obstáculos iniciales desde la visión hasta la ejecución, algo que genera cierta angustia: muchos CIO y organizaciones piensan que están muy por detrás de sus pares en la transformación cuando, en la realidad, ese no es el caso. Sin ir más lejos, en noviembre de 2011, un estudio de tres años conducido por el MIT Center for Digital Business y Capgemini Consulting concluyó que sólo un tercio de las empresas en todo el mundo tienen un programa propio de transformación digital eficaz. Este estudio definió un «programa de transformación digital eficaz» como aquel que tiene:
- El Qué: intensidad en iniciativas digitales dentro de la organización
- El Cómo: capacidad de una organización para dominar el cambio transformacional enfocado en entregar resultados del negocio
Asimismo, otro informe publicado en 2013 por Strategy& adviertía que el impacto de la conversión analógica-digital no es uniforme, lo que indica que algunos sectores y países han llevado la conversión analógica-digital más fácilmente que otros, concluyendo que los formuladores de políticas necesitan desarrollar planes de conversión analógica-digital en todos los sectores que tengan en cuenta el impacto variable por nivel de desarrollo económico y del sector.
Finalmente, un informe de 2015, también elaborado por MIT Center for Digital Business y Deloitte concluyó que los negocios digitales maduros están enfocados en la integración de tecnologías digitales, tales como social, móvil, analítica y nube, al servicio de la transformación de cómo se hacen los negocios. En cambio, aquellos negocios menos maduros están centrados en solucionar problemas empresariales discretos con tecnologías digitales individuales.
Por Qué es Importante la Transformación Digital
Una organización puede asumir la transformación digital por varias razones, pero con mucho, la razón más probable es que debe hacerlo: es, en sí, un problema de supervivencia.
A raíz de la pandemia de COVID-19, la capacidad de una organización para adaptarse rápidamente a las interrupciones de la cadena de suministro, las presiones del tiempo de comercialización y las expectativas de los clientes que cambian rápidamente se ha vuelto fundamental. Y las prioridades de gasto reflejan esta realidad. Según la Guía Mundial de Gastos de Transformación Digital de mayo de 2020 de International Data Corporation (IDC), el gasto en la transformación digital de prácticas comerciales, productos y organizaciones, continúa a un ritmo sólido, a pesar de los desafíos que presenta la pandemia. IDC prevé que el gasto mundial en tecnologías y servicios de transformación digital crecerá un 10,4% a partir de 2020, alcanzando 1.3 billones de dólares, y por encima del 15% a partir de este 2021. Y va más lejos. Las inversiones seguirán aumentando, en concreto, para 2022 el 65% del PIB mundial estará digitalizado y generará más de 6.800 millones de inversiones directas de 2020 a 2023; en 2023, el 75% de las organizaciones tendrán hojas de ruta integrales de implementación de transformación digital en comparación con el 27% actual; el 60% de las organizaciones del G2000 (lista elaborada por Forbes con las 2.000 mayores empresas privadas del mundo) habrá cambiado su orientación de gestión de los procesos a los resultados, estableciendo modelos operativos más ágiles, innovadores y empáticos; el 75% de los líderes empresariales ya aprovecharán en 2025 las plataformas digitales y las capacidades de los ecosistemas para adaptar sus cadenas de valor a nuevos mercados, industrias y ecosistemas; si bien lo «digital primero» prevalece en todos los procesos, el 60% de las empresas invertirán significativamente en digitalizar la experiencia de los empleados en 2021 y transformará su relación con ellos; para este mismo 2021, al menos el 30% de las organizaciones acelerarán la innovación para respaldar la reinvención del modelo operativo y empresarial, acelerando los programas de transformación para preparar sus negocios para competir en el futuro; la mayoría de las empresas obtendrán mayor valor al combinar lo digital y la sostenibilidad, dando lugar a proyectos impulsados digitalmente y habilitados de manera sostenible como el estándar de facto; para prosperar en la economía de digital, el 50% de las empresas implementará una cultura organizacional centrada en el cliente y basada en datos; el 70% de todas las organizaciones habrá acelerado el uso de tecnologías digitales, transformando los procesos comerciales existentes para impulsar la participación del cliente, la productividad de los empleados y la resiliencia empresarial; para 2023, el 60% de las empresas del G2000 construirán su propia plataforma de innovación empresarial para respaldar la innovación y el crecimiento en la nueva normalidad.
Adicionalmente, el MIT Sloan CIO Symposium, estableció que los CIO estuvieron de acuerdo en que el comportamiento de los consumidores ha cambiado rápidamente de muchas maneras desde el comienzo de la pandemia. Sandy Pentland, profesora del MIT Media Lab, describió cómo los sistemas automatizados optimizados en áreas como la gestión de la cadena de suministro se rompieron cuando se enfrentaron a cambios rápidos, tanto en la demanda, como en la oferta, una realidad que casi todo el mundo ha enfrentado a nivel personal durante la pandemia.
Para los CIO, todo esto significa que la experimentación rápida ya no es opcional, habiéndose convertido en una prueba forzosa de todas aquellas cosas en las que habían pensado, pero que no habían probado. Por ejemplo, muchas cadenas de suministro no se comprenden bien ni se sustentan en papel, y se comienza a buscar cómo implementar rápidamente tecnologías como blockchain e IoT. El mayor reto de los ejecutivos en las organizaciones es que la rápida evolución dentro de la organización debe coincidir con el ritmo del cambio, lo que les lleva a dos alternativas posibles: se quedan atrás, o van a la cabeza. Ese es el problema existencial que está en juego en los tiempos actuales de infusión digital, donde la acción audaz debe ser apoyada activamente por la experimentación y la búsqueda de caminos listos para transitar. La adaptación debe hacerse a la vez que se gestiona el inexorable ritmo diario de los problemas operativos, la prestación de servicios y los caprichos que distraen de lo impredecible, como un ciberataque importante o una filtración de información. Es imprescindible mejorar la experiencia del cliente, algo que se ha convertido en un objetivo primario, por tanto, en una parte fundamental de la transformación digital. Esta experiencia del cliente fluida es el factor de discriminación más importante sobre el desempeño de toda organización que quiera sobrevivir al nuevo cambio de paradigma.
El Enfoque de los Expertos
La pandemia de COVID-19 ha traído una nueva urgencia al cumplimiento de los objetivos de la transformación digital y ha obligado a muchas organizaciones a acelerar el trabajo de transformación. Sin embargo, los CIO y los responsables de TI continúan lidiando con desafíos que incluyen presupuestos, búsqueda de talento y cambio cultural. Como explicó Jay Ferro, CIO de Quiketre, el «por qué» de la transformación digital en una organización podría estar relacionado con mejorar la experiencia del cliente, reducir la fricción, aumentar la productividad o elevar la rentabilidad, por ejemplo. O, si es una declaración de intenciones, ésta podría girar en torno a convertirse en el mejor partner para hacer negocios, utilizando tecnologías digitales habilitantes que no estaban disponibles hace años. Por tanto, ¿qué significaría la transformación digital, en la práctica, para su empresa, y cómo la articularía? En este sentido, dado que «Digital» es una palabra que significa muchas cosas para muchas personas, Jim Swanson, CIO de Johnson & Johnson y responsable de dirigir la transformación digital en BayerCrop Science antes de unirse a J&J, propone analizar qué significa dicha palabra para su organización en concreto.
En Monsanto, Swanson habló sobre la transformación digital en términos de centrarse en el cliente, según sus palabras: «Hablamos de automatizar operaciones, personas y de nuevos modelos de negocio. (…) Dentro de esos temas se encuentran el análisis de datos, las tecnologías y el software, todos los cuales son facilitadores, no impulsores. (…) En el centro de todo está el liderazgo y la cultura. (…) Podrías abordar todas esas cosas, la vista del cliente, los productos y servicios, los datos y las tecnologías realmente interesantes, pero si el liderazgo y la cultura no están en el centro, falla. Comprender lo que significa lo digital para su empresa, ya sea una institución financiera, agrícola, farmacéutica o minorista, es esencial«.
Para Melissa Swift, que dirige la Asesoría Digital de Korn Ferry para América del Norte y Cuentas Globales, está de acuerdo con la opinión de Swanson de que la palabra «digital» tiene un problema, porque significa muchas cosas para mucha gente. Según declaró, al decirle «digital» a carias personas, algunas pensarán en dejar de usar papel; otras podrían pensar en el análisis de datos y la inteligencia artificial; otras podrían pensar en equipos ágiles; y otras podrían pensar en oficinas de planta abierta. Este problema semántico causa muchos quebraderos de cabeza a las organizaciones. Imagínese pedir una hamburguesa una y otra vez, y que le den de todo, desde una tortilla hasta un sándwich de pollo con ensalada, todo, menos lo que exactamente quiere o necesita. Es por esta razón que se debe ser plenamente consciente de esta realidad al enmarcar los proyectos en torno a la transformación digital.
Qué Impulsa la Transformación Digital
Hemos visto cómo la crisis de COVID reconfiguró rápidamente el «qué» y el «cómo» de las agendas de transformación digital de las empresas. Incluso cuando la experiencia de los empleados se ha convertido en un tema clave en la comunidad de RR.HH., en los círculos de TI esta noción ha tenido una recepción mixta y, a veces estereotipada, como «esperar la mejor tecnología de calidad con presupuestos reducidos». Hoy en día, con una gran parte de la fuerza laboral operando en remoto, la experiencia de los empleados con la tecnología digital ha pasado de ser algo «agradable» a «la única forma en que se puede seguir adelante con el trabajo». En consecuencia, se está alcanzando un enfoque en la resolución de problemas que, probablemente, debería haberse alzanzado hace mucho tiempo. Sin embargo, existen otras áreas de los esfuerzos de transformación digital que el COVID-19 impulsó más alto en las agendas de los CIO:
- Fomentar el alcance de la atención al cliente a través de herramientas que incluyen chatbots
- Herramientas de automatización por motivos de resiliencia
- Limpieza radical de sistemas redundantes o conflictivos
En respuesta a la pandemia, los CIO también han adoptado el punto de vista de que «lo perfecto es enemigo de lo bueno». Nada silencia al perfeccionista interior de un individuo, o de una organización, como una crisis en toda regla. En respuesta a la dramática interrupción, muchas organizaciones han pasado por una renegociación saludable de su relación con la tecnología digital, dando prioridad al «¡funciona!» sobre el «después de años de esclavitud con esta iniciativa, hemos logrado alcanzar la meta». El «software operativo» tan alabado en AGILE está, finalmente, obteniendo el lugar que se merece.
El Reto Cultural
También ha sido importante el impacto de la necesidad de transformación digital en la cultura. En los últimos años, el rol de TI ha cambiado fundamentalmente. Los directores ejecutivos quieren cada vez más que sus CIO ayuden a generar ingresos para la organización. Según la encuesta de CIO de Harvey Nash / KPMG de 2018 a más de 4.600 CIO, la principal prioridad operativa del CIO es «mejorar el proceso empresarial». Pero entre los CIO de «líderes digitales» (es decir, empresas identificadas como de alto rendimiento) la principal prioridad operativa del CIO es «desarrollar nuevos productos innovadores». De esto se deriva que en lugar de centrarse en el ahorro de costes, la TI se ha convertido en el principal impulsor de la innovación empresarial. Adoptar este cambio requiere que todos en la empresa reconsideren el papel y el impacto de la TI en su experiencia diaria.
Según Bryson Koehler, director de tecnología de Equifax, existe una mentalidad muy diferente en el trabajo cuando se aparta al TI del modo operativo de ejecutar un montón de soluciones empaquetadas compradas, pasándolo al de crear nuevas capacidades que no existían. Si nos fijamos en la gran mayoría de las nuevas empresas, no están comenzando con paquetes de software gigantes y envueltos en plástico como base de su empresa, por lo que, si su objetivo es intentar crear innovación dentro de su organización, tampoco debería empezar así. En otras palabras, ya no estamos aquí para ejecutar mainframes, servidores, administrar el centro de datos, redes u operaciones. Eso se puede subcontratar.
Aunque la TI jugará un papel importante en el impulso de la estrategia de transformación digital, el trabajo de implementar y adaptarse a los cambios masivos que acompañan a la transformación digital es de todos. Por esta razón, la transformación digital es un problema de personas, más que de tecnología. Este cambio nos lleva a trabajar en equipos multi-disciplinares más que nunca. Las iniciativas de transformación digital a menudo remodelan los grupos de trabajo, los cargos y los procesos comerciales de larga data. En este sentido, liderar la transformación comienza con la empatía y, cuando ésta es genuina, comienza a generar confianza. Si no existe una organización que apoye y esté completamente a bordo con los esfuerzos de transformación, es imposible tener éxito. Es preciso tener líderes que sepan cómo se ve lo «bueno» y que estén motivados para ayudar a la organización a comprender por qué está haciendo lo que está haciendo.
Ante el reto de la transformación digital suelen encontrarse tres tipos de empleados que retrasan el cambio: los veteranos, los que siguen las reglas a pie de letra y los «lobos solitarios». Las organizaciones no deben ignorar, sino involucrar, a estos tres grupos. Muchas organizaciones han implementado la transformación digital de una manera muy uniforme, con los mismos mensajes y técnicas en todas partes y para todos. Desde la perspectiva de la gestión del cambio, esto es inadecuado y un mal uso de los recursos de inversión, que podrían disponerse de manera más estratégica en grupos más pequeños. Las empresas deben considerar tanto la experiencia digital como las preferencias de comportamiento de las diferentes sub-poblaciones dentro de su organización, y deben diseñar mensajes, programas, e incluso entornos, para alcanzar el punto de partida correcto y el punto final realista para esos diferentes grupos.
Marco Y Tendencias de la Transformación Digital
Aunque la transformación digital variará ampliamente según los desafíos y demandas específicos de cada organización, existen algunas constantes y temas comunes entre los estudios de casos existentes y los marcos publicados que todos los líderes empresariales y tecnológicos deben considerar al embarcarse en la transformación digital. Por ejemplo, a menudo se citan estos elementos de transformación digital:
- Experiencia del cliente
- Agilidad operativa
- Cultura y liderazgo
- Habilitación de la fuerza laboral
- Integración de tecnología digital
Si bien cada guía tiene sus propias recomendaciones y diferentes pasos, o consideraciones, los CIO deben buscar esos importantes temas compartidos al desarrollar su propia estrategia de transformación digital.
Según Stephanie Overby, de Enterprisers, la transformación digital en curso en todas las industrias se convirtió en un hecho en 2019. Al mismo tiempo, la fatiga de la transformación digital también se volvió muy real. Es un buen momento para preguntarse si su equipo se está cansando, o quizá menos comprometido. 2020 ha sido un año de ajustes de cuentas para las iniciativas digitales y las organizaciones que continúan subestimando la necesidad de un cambio de cultura lo hacen bajo su propio riesgo. Existen ocho tendencias clave de transformación digital que los líderes empresariales y de TI deben conocer:
- Adopción rápida de modelos operativos digitales, incluidos equipos multifuncionales integrados
- Aquellos que han invertido en la gobernanza y el análisis de big data ya superan a sus competidores
- El mejor uso de la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático Profundo es una realidad
- Se está produciendo una gran actividad continuada de fusiones y adquisiciones en la industria de subcontratación de TI
- Las consultorías que forman nuevas alianzas digitales crecen por sobre otras
- La expansión en la adopción de la nube para uso público es una realidad tangible que afecta la manera en que las organizaciones interactúan con sus clientes y partners
- Se han establecido nuevas métricas de éxito debido a la transformación digital
- Existe una mayor atención al valor a largo plazo de las iniciativas digitales
En una próxima entrega hablaremos sobre cómo es posible abordar un proyecto de transformación digital y conocer cómo medir el ROI.
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